Gestionar la experiencia del cliente, clave para el éxito del negocio

Las empresas ya no tenemos clientes, sino usuarios. Un cliente, en cuanto a la definición tradicional, es alguien que compra un producto o servicio y se va. Pero hoy este concepto ha evolucionado gracias a técnicas de fidelización (el mejor cliente es el que compra muchas veces), personalización (hazle sentir único y volverá), atención al detalle (el boca a boca es la mejor publicidad) y, en fin, todas las herramientas digitales: páginas web, comercio online, sistemas de posventa mediante bots y tantas y tantas novedades. Con todo ello, el cliente se ha convertido en un usuario que no solo compra nuestro producto, sino que también utiliza los servicios de nuestra tienda, nuestro empaquetado, nuestros canales sociales, nuestro servicio de entrega.

En cada uno de esos pasos su experiencia debe ser inmejorable. Especialmente hoy día, porque otra cosa que tiene este nuevo usuario es su falta de paciencia y su capacidad de comparar, en un segundo, lo que le ofrece la competencia. Se irá sin dudarlo si le cuesta completar una compra, contactar con nosotros, encontrar un  producto o, sencillamente, si nuestra página web tarda en cargar. Por eso, es muy importante atender también a esas experiencias ‘fuera’ de nuestras pequeñas fronteras, y de eso se encarga el Customer Experience Management (CXM).



Las redes sociales son un campo abierto donde todo el mundo intercambia opiniones, comenta, ¡habla de nosotros! Aparte, también están los canales de mensajería, los foros, blogs y páginas de recomendaciones… Saber lo que se dice en ellos acerca de nuestra marca es vital, esa información tiene un valor incalculable para mejorar aquello que no está funcionando correctamente y poder ofrecer un servicio más eficaz que tendrá un impacto positivo en nuestro negocio.

Por todo ello, cada vez es más importante realizar una escucha activa y conocer cualquier hilo de queja o alabanza sobre nosotros, y también sobre nuestra competencia. Sea bueno, malo o…, no sea (en este caso también tendremos trabajo que hacer). Obviamente, si no contáramos con herramientas de inteligencia artificial y analítica de datos que nos permitieran unificar e integrar toda la información y su tratamiento con los sistemas de gestión de la organización, gestionar todo esto sería una tarea inabarcable e inacabable. Pero afortunadamente, la tecnología está aquí para ayudarnos también en esto.

En el mercado existen diferentes soluciones para el análisis y la recopilación de toda esta información que fluye por los canales digitales. Una de las pioneras es la plataforma internacional Sprinklr, que ahora también presta servicio en España. Estas herramientas no solo ayudan a nuestros departamentos de Marketing y Publicidad a dirigir mejor sus campañas, sino también a interactuar con nuestros clientes de la forma en que ellos lo demandan. De este modo podremos ofrecerles una mejor experiencia de usuario, para que vuelvan, para que nos recomienden, para que nos sigan y refuercen nuestro negocio. Y eso, en los tiempos que corren, es más importante que nunca.

Está claro que, haya o no dificultades económicas, el cliente-usuario debe ser el centro de la estrategia corporativa de las compañías, y conocerlo bien es la clave para comunicarnos con ellos de forma más eficiente e incrementar nuestras ventas.

Javier Huergo, socio director de Watch&Act Users Experience

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *